Sähköä matkailupalveluihin

WP_20151123_14_07_55_Pro

Usein matkailupalvelussa on kyse mitä suurimmissa määrin ihmisten välisestä kanssakäymisestä. Nykyään palvelukokemukseen voidaan kuitenkin liittää uuden teknologian mahdollistamia elementtejä. Konkreettinen palvelukokemus voi lisäksi laajentua monin tavoin sähköisessä toimintaympäristössä esimerkiksi sosiaalisen median avulla. Matkailupalvelujen markkinoinnin näkökulmasta sähköiset kanavat ovat tuoneet mukanaan valtavasti uusia mahdollisuuksia ja toisaalta loputtoman valinnan vaikeuden.

Matkailualan yrityksille onkin yhä tärkeämpää tunnistaa asiakkaiden käyttäytyminen sähköisissä kanavissa ja varmistaa omien palveluiden näkyvyys siellä. Itse asiassa matkailualan digitalisaatio on kokonaisuutena katsottuna jo hyvin pitkällä verrattuna moneen muuhun alaan. Tänä päivänä asiakkaat käytännössä asuvat verkossa, ja sieltä heidät tavoittaa parhaiten Jos ajattelen esimerkiksi omaa käyttäytymistä ja ajankäyttöä, ei ole mikään ihme, että sähköisten kanavien ja palveluiden hyödyntämistä toitotetaan yrityksille joka puolelta. Hyvin suuri osa päivästäni kuluu jollain tapaa internetin äärellä. Haen verkon kautta tietoa, teen ostoja ja sitä kautta todennäköisesti markkinointiviestitkin tavoittavat minut parhaiten.

WP_20151123_14_17_19_Pro

Matkailupalveluiden markkinoinnissa ja myynnissä sähköisen toimintaympäristön hallitseminen on lähestulkoon välttämättömyys. Se on myös oma taiteenlajinsa, jossa eivät päde perinteiset markkinoinnin tavat vaan asiakkaita on pystyttävä osallistamaan ja aktivoimaan. On saatava asiakkaat puhumaan yrityksen puolesta.

Asiakkaan palvelukokemus voi laajentua monella tavalla sähköisen toimintaympäristön avulla. Hyvä keino havainnollistaa asiaa on miettiä yrityksen asiakkaan sähköistä palvelupolkua. Jos ajatellaan esimerkkinä hyvinvointimatkailijan palvelupolkua, niin suuri osa siitä kulkee sähköisten kontaktien kautta. Ensisijaisen tärkeää on varmistaa, että yrityksen omat palvelut ovat verkossa helposti löydettävissä kun asiakas alkaa etsiä tietoa. Asiakkaan tulisi saada mahdollisimman paljon tietoa palvelusta etukäteen netistä. Yritys voi tuottaa itsestään ja palveluistaan esimerkiksi videomateriaalia, kuvia ja blogijuttuja, mutta tärkeää on myös saada nykyiset asiakkaat jakamaan omia kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa. Sisältö voi olla erilaisia tarinoita, vinkkejä, juttuja henkilöstöstä tai kuvia luontoympäristöstä. Kaikki tämä tuo yritystä lähemmäs asiakkaita, luo positiivisia odotuksia ja madaltaa asiakkaan ostokynnystä.

WP_20151123_14_11_50_Pro

Ostamisen on oltava sähköisissä kanavissa ensinnäkin mahdollista, ja toisekseen helppoa. Lisäksi itse fyysisessä palvelutapahtuman toteutuksessa sähköinen toimintaympäristö voi tuoda palveluun lisäarvoa. Matkailun ohjelmapalveluissa esimerkiksi erilaiset opastukseen liittyvät mobiiilisovellukset ovat nopeasti yleistyneet. LUOTUO-hankkeessa taas kokeillaan puettavan hyvinvointiteknologian kytkemistä osaksi luontolähtöisiä matkailupalveluja. Teknologisiin laitteisiin liittyy yleensä aina mobiilisovellus, jonka kautta asiakkaat voivat myös jakaa kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa.

Digitaalinen maailma voi näyttäytyä yritykselle melkoisena viidakkona, jossa pärjätäkseen pitää pysyä koko ajan liikkeessä. Sähköistä maailmaa voidaan myös lähestyä hyvin erilaisista näkökulmista. LUOTUO-hankkeen työpajassa Savonlinnan Spahotel Casinolla 19.11 saimme oppia siitä, mitä sähköisessä palveluympäristössä onnistuminen vaatii. Ei kannata ahdistua, vaikka haaste näyttäisi massiiviselta. Sopivin askelin etenemällä pääsee varmasti hyvään vauhtiin, ja oppii samalla jatkuvasti lisää.

PS. Kannattaa tutustua Työ- ja elinkeinoministeriön uunituoreeseen raporttiin ”Digitaalisen matkailumarkkinoinnin ja myynnin haasteet ja ratkaisuehdotukset”: https://www.tem.fi/files/44297/TEMjul_69_2015_web_17112015.pdf

Viljo Kuuluvainen, projektipäällikkö, Mamk

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s